Jak dobrze znasz ludzi internetu? – quiz Nieszczęścia chodzą stadami


Nieuczciwego klienta poznasz po tym jak zaczyna


18 lipca 2014, 09:12 | 15 komentarzy | 8 881

Nie mam w zwyczaju pisać o swoich klientach. Robię to tylko wtedy, kiedy ktoś mnie zdrowo wkurzy albo okaże się nieuczciwy. Obecnemu klientowi udały się te dwie rzeczy. Już od samego początku mocno zirytował i zniechęcił do współpracy. Potem było tylko gorzej.

Ponad 1,5 miesiąca temu skontaktowała się ze mną podwarszawska firma zajmująca się produkcją specjalistycznych maszyn. Otrzymałem bardzo ogólne wytyczne dotyczące oczekiwań firmy. Mimo iż zadania jakie miałem wykonać były z pogranicza webdeveloperki i podstaw administracji serwera to usilnie od samego początku byłem nazywany grafikiem. Nie każdy musi się znać na wszystkim – pomyślałem ignorując nietrafione określenie.

Nasza propozycja cenowa

Po otrzymaniu specyfikacji i sprecyzowaniu zadań które miałem wykonać zabrałem się do przygotowania wyceny. Po weekendzie wysłałem gotowy kosztorys w PDF-ie, z podzieloną pracą na poszczególne etapy i wyceną każdego z nich. Chciałem w ten sposób pokazać, które elementy są bardziej, a które mniej pracochłonne. Po dwóch dniach otrzymałem odpowiedź. Z początku myślałem że to jakiś głupi żart. Z maila wyczytałem:

„Zapoznaliśmy się z wyceną. W załączniku przedstawiam naszą propozycję cenową, proszę o odpowiedź. Ze względu na szczupły budżet na pierwszym etapie prac będziemy trzymać się priorytetów.”

Zrozumiałe jest, że z pewnych założeń klient będzie chciał zrezygnować, tym bardziej że kilka elementów i tak na starcie było opcjonalnych. Zamurowało mnie, gdy otworzyłem załącznik i zrozumiałem co klient ma na myśli pisząc „przedstawiam naszą propozycję cenową”. Otóż w PDF-ie który otrzymałem była moja wycena z usuniętym logo mojej firmy oraz stopką i wstawioną identyfikacją firmy, która była moim klientem. Spojrzałem na kwoty, okazało się że propozycja wyceny klienta polegała na tym, że z każdej pozycji zostało odjęte 100-200 zł. co dało ok. pół tysiąca złotych oszczędności. Prawda że roztropny klient? Oczywiście było też kilka rezygnacji, odnośnie których tak jak już wcześniej wspomniałem, nie mam żadnych uwag.

Zbierałem się cały dzień do odpowiedzi na tą specyficzną wycenę. Zastanawiałem się czy napisać nieco złośliwie „dziękuję za Państwa wycenę ale nie potrzebuję aktualizacji witryny internetowej” – w końcu kogo wycena tego dzieło. Postanowiłem zachować powagę sytuacji i napisałem coś w stylu: proszę w przyszłości nie negocjować cen w ten sposób, bo świadczy to tylko o Państwa firmie. Uprzejmie też podziękowałem za wycenę i odmówiłem dalszej współpracy, nie widząc płaszczyzny porozumienia. Stawki proponowane przez klienta były nie do przyjęcia. W odpowiedzi otrzymałem telefon i później mail z przeprosinami i akceptacją mojego kosztorysu (delikatnie zmodyfikowanego tak aby lepiej odpowiedzieć na nie do końca sprecyzowane oczekiwania klienta – bez zmniejszania cen za poszczególne usługi).

Dwa tygodnie pracy

Rozpocząłem pracę. Pierwszym etapem była konfiguracja programów pocztowych na kilkunastu komputerach klienta (założenie nowych skrzynek na nowej domenie, przeniesienie poczty, stopki kontaktowe różniące się danymi teleadresowymi na poszczególnych komputerach). Drugim, znacznie bardziej czasochłonnym zadaniem było przygotowanie anglojęzycznej wersji witryny oraz wprowadzenie wszystkich treści po ich otrzymaniu od tłumacza. Miałem też wykonać szereg drobniejszych zadań takich jak przygotowanie papieru firmowego, modyfikacje treści na pozostałych wersjach językowych, uporządkowanie bocznej nawigacji witryny. Całość włącznie z wprowadzeniem poprawek zajęła mi dwa tygodnie pracy.

Po jej skończeniu pozostał do wykonania katalog PDF. Ponieważ jednak nie otrzymałem pełnych materiałów (i nie miałem terminu ich otrzymania), zasugerowałem, żebyśmy rozliczyli się za dotychczasową pracę. Propozycja spotkała się z aprobatą pracownika wydelegowanego do kontaktu w sprawie strony www. Wystawiłem fakturę i od dwóch tygodni czekam na przelew. Ponad tydzień temu minął termin płatności. Mimo moich przypomnień zarówno drogą mailową jak i telefoniczną i kilku obietnic wykonania przelewu, pieniędzy na moim koncie nie ma.

Co robić Panie Prezesie?

Nieuczciwy klient trafi się raz na jakiś czas każdemu. Co robić w takiej sytuacji? W tej sytuacji podpisaliśmy umowę, wszystkie ustalenia mamy w korespondencji mailowej więc mógłbym dociekać swoich praw. Jeśli dobrze się orientuję to można wysłać wezwanie do zapłaty, później ponowić wezwanie, a następnie przesłać ostateczne przedsądowe wezwanie do zapłaty i jeśli to nie pomoże to dociekać swoich spraw w sądzie. W przypadku prac które wykonałem jest jeszcze inna możliwość – wyłączyć zdalnie skonfigurowane usługi licząc na to, że ich brak zmobilizuje Prezesa aby ten przycisnął księgowego i przelał należność.

Co byście zrobili na moim miejscu? Często zdarzają się Wam tego typu sytuacje? Jak dociekacie swoich praw?

Kilka dni później

Historia skończyła się pozytywnie. Po kilku zapewnieniach o wyjściu przelewu i nie otrzymaniu pieniędzy postanowiłem zablokować zrealizowane dla klienta usługi. Najbardziej zabolało zablokowanie skrzynek pocztowych. Nowe przestały działać, a funkcjonowały tylko stare do których klienci mojego kontrahenta nie byli przyzwyczajeni.  Część korespondencji w czasie blokady zapewne nie dotarła. Spodziewałem się telefonu z zapewnieniem o przelewie w drodze, jednak nie było odzewu. Kolejnego tygodnia postanowiłem zadzwonić do Prezesa firmy i porozmawiać o zaistniałej sytuacji. Zapewniłem, że moim zamiarem nie jest szkodzenie i chętnie odblokuję usługi po otrzymaniu przelewu. Dostałem mglistą obietnicę przelewu do końca tygodnia. Firma, jak się okazało, ma problemy finansowe i przedłużające się negocjacje dotyczące dużego kontraktu spowodowały wypłukanie środków. Rozumiem, że taka sytuacja może mieć miejsce, jednak mądrze działający właściciel ma środki na czarną godzinę, a jeśli nie ma to nie zamawia zewnętrznej firmy do wykonania usługi.

Wywalczony przelew dotarł dziś. Usługi są już odblokowane. Usłyszałem, że Prezes nie będzie chciał współpracować z firmą, która postąpiła w ten sposób blokując usługi. Naprawdę? A skąd ten świetny pomysł, że moja firma będzie chciała współpracować z kontrahentem, który zwleka z płatnością?

Jeśli znalazłeś jakąś literówkę, daj mi o tym znać poprzez zaznaczenie tekstu i wciśnięcie kombinacji Ctrl+Enter.

Będzie mi niezmiernie miło, jeśli dołączysz do mnie na Facebooku!

Kamil Lipiński – przedsiębiorca, bloger, projektant stron www, założyciel Mocnej Grupy Blogerów oraz człowiek, który ma wielką nadzieję na to, że można się czegoś sensownego o WordPressie dowiedzieć w 500 sekund.
Wierzący (bynajmniej nie w technologię) geek.
  • Jakub Kicman

    Osobiście uważam, że w umowie powinien być zawarty termin płatności za wykonanie zapisanej w umowie usługi, np. 30 dni od finalnego wykonania oraz konsekwencje braku wpłaty, np. odłączenie usługi. Taka klauzula pozwoliłaby na uniknięcie tego typu sytuacji. W miejscu takiego poróżnienia zabrałbym się za aktualizacje wersji umowy, jaką wystawiam klientom.

  • Paweł Borko

    Osobiście uważam, że wyłączyć usługi które wykonałeś a za które nie zapłacili.
    A ile jak trafiłem na cwaniaczkowe zachowania jak tej firmy co opisujesz…
    z mojego doświadczenia wynika, że zwykle ludzie lecą po bandzie. Sprawa w sądzie będzie, to stawi się przedstawiciel i będzie prosił po 5 razy o przesuwanie rozpraw, dawał zaświadczenia lekarskie, że prezes ciężko chory itp.
    Moim zdaniem olać, podziękować, wyłączyć swoje rozwiązania u nich wprowadzone i tyle. Babranie sie z ludźmi, którzy nie szanuja Twojego czasu i nakładu pracy zwyczajnie mija się z celem, moim zdaniem.

  • Na Twoim miejscu wystosowałbym oficjalne pismo do klienta. Powołał się na konkretne przepisy i paragrafy, i jasno zakomunikował, że jeśli w terminie x dni nie otrzymasz wynagrodzenia – wyłączysz dostarczone usługi.

    Pismo najlepiej wysłać pocztą za potwierdzeniem odbioru. Wtedy będziesz miał podkładkę, gdyby sprawa miała trafić do sądu. Jeśli to nie przyniesienie skutku – wysyłasz ostateczne wezwanie do zapłaty, odcinasz usługi i rozglądasz się za prawnikiem.

    A tak swoją drogą, wziąłeś od tej firmy jakąś zaliczkę przed rozpoczęciem prac?

  • Faktycznie Kuba warto taką informację umieścić w umowie. Gorzej mają inne wolne zawody np. fotografowie, którzy przekazują swoje zdjęcia przykładowo w wersji elektronicznej i jeśli zdarzy im się nie otrzymać wynagrodzenia to nie mogą niczego zrobić. Klient ma cały efekt ich pracy i w kieszeni pieniądze, które miał otrzymać fotograf.

    W tej sytuacji nie wziąłem zaliczki. Wiem, mój błąd. Zastanawiam się jednak nad tym co zrobić, żeby móc możliwie najwcześniej zareagować na nieuczciwą firmę. Przydałaby się baza dla wolnych zawodów informująca o nieuczciwych kontrahentach.

    • Fotografowie, owszem, mają ciężko. Ale i na to są sposoby. Można na przykład zawrzeć w umowie klauzulę, że prawa do zdjęć przechodzą na klienta dopiero po uregulowaniu faktury. Wtedy jeśli klient z nich korzysta bez płacenia masz od razu prawo pozwać go za łamanie prawa autorskiego.

      Generalnie trzeba kombinować i solidnie się zabezpieczać. Ale jak to w życiu bywa – często trzeba kilka razy zostać mniej lub bardziej oszukanym żeby zacząć się troszczyć o konkretne zapisy w umowie. Moja rośnie właściwie po każdym zleceniu o nowe paragrafy :) Na własnej skórze odczułem na szczęście tylko kilka lekkich nadużyć ze strony klientów, ale miałem okazję obserwować na przykład jak pewna daleka znajoma na Facebooku bez skrępowania publikowała zdjęcia z chrztu dziecka z wyraźnym znakiem wodnym „zdjęcie poglądowe, bez prawa do publikacji”. I właściwie nikogo z komentujących to nie dziwiło poza mną, solidaryzującym się z autorem.

      No i jeszcze na „pociechę” drobny fakt. Duże i bardzo poważne korporacje mają często (oczywiście nieformalnie) wręcz wpisaną w politykę finansową zasadę płacenia za faktury tydzień, dwa po terminie. Dla lepszego cashflowu. Im mniejszy zleceniobiorca, tym oczywiście chętniej zwlekają. Info z pierwszej ręki, od dyrektora w jednej z takich korporacji.

  • kaśka potera

    W większości przypadków pomaga poinformowanie klienta, iż z uwagi na nie zapłacenia faktury musisz zgłosić ten fakt urzędowi skarbowemu i wycofać ową fakturę z własnego rozliczenia aby otrzymać nadpłacony podatek, który fizycznie u ciebie się nie znalazł, co często skutkuje kontrolą w firmie która nie uregulowała płatności. 90% płaci bardzo szybko

    • Super tip. Dzięki Kaśka. Wiedziałem że można wycofać fakturę ale nie wiedziałem o następstwie w postaci ewentualnej kontroli skarbowej. Z pewnością skorzystam po konsultacji z moim księgowym.

  • Tomasz Ptak

    Podałeś dwa właściwe Twoim zdaniem zachowania prezesa:
    1. środki na czarną godzinę
    2. niezamawianie usług
    A jak byś się zachował, gdyby np. prezes odezwał się przed Tobą, zgłosił trudności i od wstępu usiłował znaleźć rozwiązanie tak, abyś znał całą sytuację, bez mydlenia oczu? Czy poszedłbyś na ustępstwa? Czy chciałbyś w przyszłości współpracować z taką firmą?

    • Zdecydowanie tak. To byłaby zupełnie inna sytuacja. Przed podpisaniem umowy moglibyśmy ustalić przykładowo nie tygodniowy termin płatności ale 2-3 tygodniowy. Może problemem są opóźnienia w płatnościach na wyższym szczeblu, jednak nie znaczy to, że taką sytuację mamy tolerować.

      Czy dalej bym współpracował z taką firmą? Pewnie tak, aczkolwiek byłbym ostrożny po próbie sił jaka miała miejsce podczas „negocjowania” wyceny.

      Przypadki losowe się zdarzają i to jest oczywiste. Niektóre umowy zawierają sugestie dotyczące działań w takich sytuacjach. Może warto takowe wprowadzić do swojej umowy.

    • Tomasz Ptak

      Tak podejrzewałem, ale wolałem się „upewnić”, bo takiego scenariusza (grania w otwarte karty) nie wspomniałeś. A wydaje mi się że stokroć bardziej wolałbym rozmawiać o współpracy z osobą z chronicznie pustawymi kieszeniami, ale grającą otwarte karty, niż z finansowo dobrze usytuowanym biznesmenem, który usiłuje motać. A opisany przypadek – pustawe kieszenie i motanie – honor nakazuje doprowadzić do skutku, a potem rozsądek nigdy więcej się nie zbliżać. Tak jak to zrobiłeś.

  • Radosław Kowalczyk

    To i tak miałeś „dobrze” mnie w negocjacjach cenowych rozwalał tekst:
    „Taniej nie można?”
    „Taniej czyli …?”
    „No po kosztach ” – czyli za darmo :)
    Na co ja jako beszczelny po ktorymś razie spytałem czy usługi/produkt firmy tez rozdaja za darmo i czy pan prezes/menager/dyrektor pracuja za darmo….

  • Mikołaj TD

    47tys netto zasądzone przez sąd nieściągalne od 12 lat z urzędującego (p)osła.
    Zero zaufania do klienta od tamtej pory. Szczególnie jak do zapłacenia jest więcej niż 1000zł.
    Z drugiej strony, mam doświadczenie z firmą która programowo płaciła po wyroku sądu razem z odsetkami bez żadnej zwłoki. Taka polityka.

  • sebastian vs stanisław

    witam

    w jaki sposób ja zabezpieczam się przed krętaczami? metoda opracowana przez kilka lat mojej działalności gospodarczej. często bywa tak, że klient nie chce słyszeć o podpisywaniu umowy (a bo to strata czasu, a po co itd.), zaliczek też wolałby nie udzielać… zatem rzecz ma się następująco – jeśli ma to być projekt wizytówki, logo, ulotki lub innego takiego elementu – przygotowuję go i prezentuję w sieci w pliku okrojonym, ze znakiem wodnym oraz informacją o prawach autorskich i czynnościach jakie podejmę gdy zostaną one naruszone. jeśli ma to być strona internetowa (html/css lub cms) prezentuję ją w sieci z grafikami o moich znakach wodnych i z informacją o prawach autorskich (te same elementy wplecione pozostają w kod). po akceptacji klienta wystawiam fakturę – gdy pieniążki zostaną ZAKSIĘGOWANE NA KONCIE (nie gdy otrzymam pobożne powiadomienie o dokonaniu przelewu) projekt umieszczam na serwerze klienta lub przesyłam zamówione znaki czy pliki. czas temu już jakiś pewien klient z Gdyni (dla jego małżonki wykonywałem identyfikację wizualną od podstaw) poprosił mnie o wykonanie logo dla jego powstającej (w planach) firmy. przedstawiłem przedział cenowy, który on zaakceptował – następnie przedstawiłem kilka propozycji on wybrał jedną najbardziej mu odpowiadającą, wystawiłem fakturę po czym otrzymałem informację (za drogo za ten znak, proponuję kwotę… – tu podał stawkę o około 40% niższą niż początkowo przedstawiałem). naturalnie zachowałem powagę, poinformowałem Pana że kwota produktu nie podlega negocjacjom i podziękowałem. życzę mu jak najlepiej chociaż wiem, że tej „jaknajlepszości” długo nie uświadczy. zwykle jest tak, że jeśli jakiegoś elementu nie sprzedam jednemu klientowi (z takich czy innych powodów) trafia on na sprzedaż na stronę internetową a tam – prędzej czy później – znajduje on swojego nowego nabywcę. czasem jednak szkoda nerwów, czasem przychodzą też ot tak po prostu momenty rozważań – co tacy ludzie sobie myślą…

    • Dzięki za komentarz. Faktycznie znaki wodne są dobrym rozwiązaniem. Pewnym wyjściem jest też wystawienie projektów z których klient zrezygnował na sprzedaż na stronie www. Masz może miejsce, gdzie umieszczasz takie projekty? Chętnie przejrzałbym takie prace.

  • Grzegorz

    Chyba najlepsze w temacie:
    http://vimeo.com/22053820

Subscribe without commenting




Instagram

Raport o literówce

Następujący tekst zostanie wysłany do naszych redaktorów: